Tugas-kasus IT pada bank CIMB

Dewasa ini infrastruktur Information Technology (IT) semakin banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan baik kecil, menengah maupun besar. Manfaat dan keuntungan menggunakan IT sebagai backbone dalam menjalankan bisnis semakin terasa keampuhannya, terutama dalam menghadapi turbulensi persaingan bisnis yang semakin dinamis. Kini IT backbone telah menjadi salah satu senjata kekuatan bersaing, tanpa dukungan infrastruktur IT yang memadai sulit bagi suatu unit usaha berkembang dan bertumbuh secara meyakinkan, baik itu di sektor keuangan maupun sektor non keuangan.

Pada sektor keuangan, khususnya industri perbankan, persaingan berada pada red ocean market, dimana terdapat 122 bank komersil dengan 12,500 kantor tersebar di Indonesia (SPI-BI Mei 2009). Industri perbankan merupakan industri yang padat dengan muatan IT, dimana bank beroperasi menyediakan layanan non stop 24 jam sehari dan 7 hari seminggu, sepanjang tahun. Semua operasional perbankan tidak bisa terlepas dari peran IT sebagai penyokong kegiatan operasional sehari-hari dari sebuah Bank. Contoh paling sederhana adalah penggunaan mesin ATM, dimana mesin ini mempermudah nasabah dalam melakukan transaksi seperti pengambilan uang tunai, pengecekan saldo, pengiriman uang, pembayaran rekening listrik, kartu kredit, pembelian pulsa, dan

lain-lain tanpa perlu mengantri di depan teller.

1

Mengingat begitu besarnya peran IT dalam perbankan, tidaklah berlebihan bila kebutuhan akan manajemen IT yang handal, khususnya dalam menjaga kualitas dan ketersedian layanan IT pada Bank menjadi sangat signifikan. IT sebagai sentral pengelolaan proses bisnis memerlukan suatu wadah interaksi yang cepat, efisien, dan dapat diandalkan oleh unit-unit lain dalam lingkup bank. Demikian juga dengan unit bisnis lain diluar perbankan, pemanfaatan IT seyogianya dapat dimaksimumkan manfaatnya sehingga proses bisnis dapat menjadi lebih cepat, tepat waktu (reliable), nyaman dan efisien.

Pada umumnya didalam suatu perusahaan memiliki unit atau divisi dalam menangani infrastruktur IT. Adakalanya ketersediaan infrastruktur IT belum dapat dimaksimalkan,  bahkan  kesesuaian  infrastruktur  dengan  kepentingan  bisnis belum selaras yang dapat berakibat pada tingkat efisien dan efektivitas sistem IT tidak optimal. Untuk menghindari ketidak sesuaian antara proses bisnis dengan ketersediaan infrastruktur IT, dibutuhkan suatu sarana yang dapat dihandalkan keakuratan penggunaanya. Salah satu sarana yang dapat digunakan adalah Information   Technology   Infrastructure   Library   (IT-IL),   sarana   ini   dapat digunakan  sebagai  best  practice  dalam  menyelaraskan  proses  IT  Operation dengan kepentingan bisnis bank. Berkaitan dengan paparan sebelumnya, maka adalah suatu hal yang menantang untuk mengukur dan menganalisis faktor-faktor apa saja yang membuat sarana IT-IL dapat meningkatkan kualitas layanan IT.

IT-IL sendiri memiliki beberapa proses diantaranya adalah The Business Perspective, ICT Infrastructure Management, Planning to Implement Service Management, Application Management, Security Management, Service Management.  Khusus  untuk  IT  Service  Management  (ITSM)  adalah  sebagai

kerangka kerja (framework) untuk mengelola infrastruktur TI di suatu perusahaan, dan mengatur layanan terbaik bagi penggunaan layanan TI. Dengan kata lain, konsep ITSM muncul sejalan dengan makin meningkatnya ketergantungan dan kebutuhan perusahaan pada IT untuk mencapai tujuan strategis. Di dalam ITSM itu sendiri, salah satunya terdapat fungsi Service Desk dan proses Problem Management yang dapat menjadi landasan pengintegrasian manajemen IT dan mendukung layanan perusahaan secara umum dan layanan IT secara khusus.

IT  Service  Desk  sebagai  antarmuka  antara  user  dengan  IT  merupakan solusi terbaik dalam efisiensi manajemen IT. IT Service Desk yang menjadi Single Point of Contact (SPOC) dalam manajemen IT diharapkan mampu menjawab desakan dunia bisnis yang ketat dan membutuhkan infrastruktur IT yang baik, serta menjadi lapisan terdepan dalam memberikan layanan IT pada user.

Dengan menjalankan fungsi SPOC, IT Service Desk dapat menjadikan segala permasalahan IT selalu termonitor dan terkontrol. Untuk dapat menangani setiap permasalahan dari user, penting bagi IT Service Desk untuk berkoordinasi dengan Problem Management. Dengan adanya kerja sama yang baik diantara keduanya, diharapkan sistem yang terintegrasi, dan administrasi yang baik akan menjadi landasan yang kuat bagi pembangunan IT di masa yang akan datang.

Dalam riset ini pembahasan terbatas pada dampak penerapan IT Service Desk tehadap kinerja IT dilihat dari perspektif user, dalam hal ini dilakukan di Bank CIMB Niaga.